مذاکره تلفنی

مذاکره کردن از زمان پیدایش آدم وجود داشته است و تا پایان جهان ادامه خواهد داشت. با این حال در طول زمان تفاوت های زیادی کرده است که در عصر کنونی حتی به صورت مجازی و غیر حضوری به کمک ابزارهای تلفنی و اینترنتی انجام می شود. این اتفاق باعث شده است مذاکرات چنان گسترش پیدا کنند که به صورت غیرحضوری در سرتاسر دنیا انجام شود.

 با این حال برای مذاکرات می توان علاوه بر تلفن و ایمیل،  از رسانه‌های دیگری مانند VOIP، کنفرانس ویدیویی، تماس‌های کنفرانسی، یا از خدمات پیام‌رسان هایی مانند واتس آپ و تلگرام استفاده کنید. با این تفاسیر قصد داریم در این مقاله  مذاکره تلفنی را مورد بررسی قرار دهیم.

کانال ارتباطی که از طریق آن مذاکره انجام می شود تا حد زیادی بر پویایی تعامل، کیفیت ارتباطات، میزان اعتماد ایجاد شده، میزان همکاری یا عدم همکاری، میزان اطلاعات تأثیر بگذارد که نشان دهنده درجه وضوح صحبت های هر یک از طرفین، انگیزه افراد از مذاکره است.

به همین خاطر این مقاله بر اساس برخی از آخرین تحقیقات نوشته شده است که در مورد مذاکره از طریق تلفن و ایمیل در مقابل مذاکره حضوری انجام شده است.

در دنیای تجاری مدرن، مذاکره تلفنی اجتناب ناپذیر است. بنابراین افراد عاقل متوجه خواهند شد که مذاکره تلفنی با روش های دیگر متفاوت است و رفتار خود را بر این اساس تطبیق می دهد تا اثربخشی خود را به حداکثر برساند.

کانال ارتباطی که از طریق آن مذاکرات انجام می شود، نه منفعل است و نه بی طرفانه ، بنابراین می تواند در روند مذاکرات تأثیر فراوانی داشته باشد . هر رسانه ای که بتوان به کمک آن  هر دو طرف را در حلقه ارتباطی تحت تأثیر قرار داد ،می تواند بر اطلاعاتی که مذاکره‌کنندگان به اشتراک می‌گذارند و نحوه انتقال آن اطلاعات و همچنین نحوه دریافت و تفسیر آن اطلاعات تأثیر گذار باشد که به این اثرات «اثرات رسانه ای» می گویند. “

هر زمان که با شخصی صحبت می کنید، چه در مورد کاری که در آخر هفته انجام دادید یا در حال مذاکره در مورد داد و ستد باشید، شما و طرف مقابل اطلاعات غیرکلامی زیادی را بین خود رد و بدل می کنید. این نشانه ها به کلماتی گفته می شود معنای مناسبی را با خود به همراه دارند. تحقیقات نشان می دهد که کلمات 30٪ یا کمتر از یک مکالمه را تشکیل می دهند و 70٪ دیگر شامل نشانه های غیر کلامی یا همان زبان بدن است که باعث می شود صحبت های فرد کامل شود.

ما هنگام مذاکره و یا برخورد با یکدیگر به شدت به زبان بدن مانند ژست‌ها، حالت بدن، حالات چهره و لحن صدا تکیه می‌کنیم تا کلماتی که می‌شنویم، بهتر درک کنیم. ارتباط چهره به چهره یک رسانه “غنی” است، زیرا تمام نشانه های زمینه ای که بخش قابل توجهی از معنای یک ارتباط خاص از آن مشتق می شود را در بر می گیرد.

اگر در حال برقراری ارتباط در مذاکره تلفنی هستید، مشخص است که همه نشانه‌های بصری یا دیداری را از دست می دهید ، بنابراین، به عنوان مذاکره‌کننده، هنگام مذاکره تلفنی، باید بسیار محتاط عمل کنید تا مشتری و یا فرصت خود را از دست ندهید.

روانشناسان نیکلاس اپلی و جاستین کروگر تحقیقاتی را در مورد مذاکره تلفنی انجام دادند:

آن ها در ابتدا ارتباطات از طریق ایمیل با ارتباطات صوتی را به صورت کلمه به کلمه را در پیام های شفاهی و متنی مورد بررسی قرار دادند. آن‌ها دریافتند که افرادی که از طریق ایمیل با هم ارتباط برقرار می کنند معتقدند که لحن صحیح را درک کرده اند ، درصورتی که اشتباه می کردند.

این تحقیق مجموعه ای از چالش ها را برای مذاکره تلفنی مورد بررسی قرار داد:

با این حال مشخص شد طرف‌هایی که از طریق تلفن با هم ارتباط برقرار می‌کنند نسبت به افرادی که مذاکرات حضوری انجام می دهند ، مستعد بی‌اعتمادی، رقابت و رفتارهای مشاجره برانگیز هستند.

این در حالی است که مذاکره کنندگانی که به صورت متنی ارتباط برقرار می کنند بیشتر بر استدلال های منطقی و ارائه حقایق تکیه می کنند تا اینکه بخواهند درخواست های احساسی یا شخصی را در مذاکرات دخیل کنند. مذاکره کنندگان متنی نسبت به کسانی که در تعاملات رو در رو هستند، وظیفه گرا و غیرشخصی‌تر برخورد می کنند.

اطلاعات رد و بدل شده در مذاکرات متنی به اطلاعات رد و بدل شده رودررو تفاوت‌های ظریف کمتری دارند و حذف اطلاعات مهم پشتیبان و شفاف‌سازی مانند تأیید گفتار این امر را تشدید می‌کند.

به دلیل فاصله فیزیکی، کاهش حضور اجتماعی، کاهش مسئولیت پذیری و احساس ناشناس بودن، ارتباط الکترونیکی نسبت به ارتباط چهره به چهره سخت تر است.

فقدان نشانه‌های اجتماعی در ارتباطات الکترونیکی باعث می‌شود که افراد نسبت به برخوردهای رودررو بیشتر واکنش های بد بیشتری اتفاق بیفتد  و در نتیجه بروز  فحاشی، ناسزا گفتن، توهین‌ها و رفتارهای خصمانه بیشتر شود.

افراد در برابر مذاکره کنندگان تلفنی  نسبت به تعاملات رو در رو مشابه در تمام مراحل فرآیند، کمتر از مذاکره‌کنندگان به همتایان خود اعتماد دارند.

مذاکره کنندگان به روش غیر حضوری حتی زمانی که هیچ سخن غیر صادقانه ای هم وجود نداشته باشد، به احتمال زیاد به دروغ‌گویی طرف مقابل خود مشکوک هستند.

اما در مذاکرات روبرو هر یک از طرفین یک سخن را همان‌طور که هست دریافت می کنند. در نتیجه، “نوبت” صحبت کردن به طور متوالی اتفاق می افتد. ایمیل معمولاً ناهم‌زمان است: مذاکره‌کنندگان می‌توانند هر زمان که بخواهند پیام‌های دیگران را بخوانند و به آن‌ها پاسخ دهند. دقیقه ها، ساعت ها یا حتی هفته ها می تواند بین زمانی که مذاکره کننده پیامی را ارسال می کند تا زمانی که طرف مقابل آن را می خواند، بگذرد به همین خاطر خواندن پیام های نامرتب یکی از دلایل رایج سوء تفاهم است.

از آنجایی که گویی مذاکره در یک دنیای تجاری مدرن و پرمشقت از قبل به اندازه کافی چالش برانگیز نبوده است، تحقیقات نشان می دهد که مذاکره از طریق ایمیل و تلفن کار را حتی سخت تر می کند!

حال که تا به اینجای کار در مورد مشکلات و موانع مذاکره تلفنی ، دام ها و چالش های آن صحبت کردیم اجازه دهید نگاهی به آنچه می توانیم انجام دهیم تا شانس موفقیت خود را هنگام مذاکره تلفنی بالا بریم ، بیندازیم.

• با تطبیق سرعت صدا و لحن با طرف مقابل، ارتباط برقرار کنید.

• از قبل یک دستور کار برای مذاکره تلفنی داشته باشید و این دستور کار را هنگام مذاکره جلو دید خود قرار دهید.

• در ابتدای مذاکره و در حین آن برای مکالمه سعی کنید از کلماتی استفاده کنید که کوتاه اما جامع باشند.

• قبل از پاسخ دادن به هر پیامی به خوبی گوش دهید سپس مکث کنید و پاسخ مناسب را به طرف مقابل بدهید.

• بیشتر از آنچه در مذاکرات رو در رو انجام می دهید، شفاف سازی کنید.

• منظم تر از آنچه در مذاکرات حضوری انجام می دهید، صحبت های خود را خلاصه کنید.

• حواس پرتی ها را به حداقل برسانید ، مانیتور رایانه خود را خاموش کنید، در صورت امکان در یک محیط آرام مذاکره خود را انجام دهید.

به طور کامل روی گوش دادن با دقت به صحبت های طرف مقابل تمرکز کنید زیرا شما ورودی بصری نسبت به فرد مقابل ندارید و فقط  به ورودی های شنیداری دسترسی دارید، بنابراین باید 100٪ توجه خود را روی صحبت طرف مقابل متمرکز کنید.

در صورت امکان تماس تلفنی را با شخص دیگر آغاز کنید. اگر به طور غیرمنتظره ای با شما تماس گرفتند، بپرسید که آیا می توانید دوباره با آن‌ها تماس بگیرید. این کار به شما امکان می دهد خود را آماده کنید و کنترل بیشتری روی مذاکره داشته باشید.

فقط به این دلیل که در حال مذاکره تلفنی هستید، در برنامه ریزی و آمادگی خود کوتاهی نکنید. از یک الگوی برنامه ‌ریزی شده  در مذاکره استفاده کنید که اهداف، محدودیت‌ها، نیازها، امتیازات احتمالی، نقاط ضعف و غیره را به صورت مکتوب نشان دهد.

بلافاصله پس از هر تماس یادداشت های خود را رونویسی کنید. در مذاکره تلفنی، شما یک حس کمتر دارید که حافظه  و ذهن شما برای تحلیل راحت تر و درست به آن وابسته است. بنابراین شما باید با یادداشت برداری این کمبود را جبران کنید و در اسرع وقت پس از پایان تماس، آن‌ها را در قالبی ساختاریافته تایپ کنید یا بنویسید.

بنابراین خلاصه ای از آنچه را که از طریق مذاکره تلفنی توافق کرده اید از طریق ایمیل و یا پیام رسان های دیگر به صورت یک فایل ورد یا pdf برای طرف مقابل ارسال کنید. از طرف مقابل بخواهید تأیید کند که با آنچه در خلاصه موجود است موافق است یا خیر. به عنوان مثال می توانید از جمله ” این درک من از چیزی است که با آن توافق کرده ایم. اگر این نادرست یا ناقص است، لطفاً ظرف 24 ساعت به من اطلاع دهید تا بتوانیم نتیجه بهتری کسب کنیم”.

با پیشرفت بشر مذاکرات بین آن ها نیز پیشرفت کرد و به صورت غیر حضوری مانند مذاکره تلفنی درآمد . با این وجود این نوع مذاکرات به دلیل عدم برخورداری از ویژگی های غیر کلامی حساس تر و غیر واقعی تر به نظر می رسد و در نتیجه اعتماد در آن برای طرفین نسبت به مذاکرات حضوری به شدت سخت تر اتفاق می افتد. به همین خاطر برای اینکه این مشکل حل شود فرد باید مسیر مذاکره خود را مشخص کند تا در نهایت بتواند به نتیجه مطلوب دست پیدا کند.

حال با این توضیحاتی که خدمت شما ارائه دادیم به نظر شما مذاکره تلفنی چه مزایایی دارد؟

لطفاً نظر ارزشمند خود را با ما در میان بگذارید.